Cómo hacer un Customer Journey Map: gestionar la experiencia de marca es una de las armas de branding más potentes que existen a la hora de mejorar la competitividad de nuestro negocio. Y, para ello, una de las herramientas más eficaces es el Customer Journey Map, ya que permite reflejar en un mapa cada una de las interacciones, fases, canales y demás elementos por los que pasa el cliente a lo largo de su ciclo de vida con la marca, es decir, el viaje del cliente en su experiencia de marca. Con lo cual, podemos decir que se trata de una herramienta imprescindible a la hora de comprender y mejorar la experiencia de nuestros potenciales clientes.
Cada vez más empresas son conscientes de los beneficios del Customer Journey y de su importancia a la hora de crear una experiencia de marca diferenciadora para competir en mercados volátiles y complejos. El design thinking nos ayuda a entender las interacciones del cliente con nuestra empresa en un diagrama visual, unificado y funcional, permitiendo un proceso de creación, análisis, capacitación y mejora mucho más eficiente a la hora de analizar cómo piensa el cliente, qué es lo que necesita y cómo acercarnos a él.
El objetivo final es empatizar con los clientes y comprender qué es lo que sienten a lo largo de todo el proceso de compra, extendiéndose a muchos más contextos que la Experiencia de usuario. Un viaje que tiene que llevarse a cabo como una herramienta para diseñar todos los estados por los que pasa el consumidor para poder mejorar su experiencia, lo que obviamente conlleva entender sus sentimientos que los clientes crean con el producto o la marca.
Al confeccionar el Customer Journey Map, podemos determinar la satisfacción en las necesidades reales de los clientes y alinear la experiencia de marca que queremos conseguir. Un trabajo en el que intervienen la cultura corporativa, nuestra posición en el mercado, el relato que queremos desarrollar y los significados que queremos relacionar con nuestra identidad corporativa.
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Cómo hacer un Customer Journey Map: ventajas del Customer Journey en la experiencia de marca
La experiencia de marca influye directamente en la rentabilidad económica de una empresa. Algunos especialistas afirman que mejorar el Customer Journey puede ayudar a aumentar la fidelización del cliente hasta en un 60%. Hay que tener en cuenta que solamente el 3% de los clientes que quedan satisfechos con la experiencia de compra se plantean cambiar de empresa. Un porcentaje que aumenta hasta el 46% cuando la experiencia es mala. Con lo cual, si conseguimos ofrecer una experiencia de compra positiva, lograremos aumentar las ventas y reducir la tasa de abandono de los clientes.
Cuando un usuario experimenta una buena experiencia con la marca, no lo olvidará, por lo que las empresas tienen que desplegar su gestión de marca en un buen número de oportunidades y situaciones. Hay que tener en cuenta que la percepción del cliente nace de la unión de cada experiencia, sobre todo en aquellos puntos de fricción entre lo que la marca promete y finalmente proporciona.
Así pues, la experiencia de marca se ha convertido en un objetivo empresarial de primer orden, ya que puede tener efectos económicos importantes y contribuir enormemente a la supervivencia empresarial. Únicamente aquellas empresas que consiguen proporcionar una experiencia positiva a sus clientes a través del Customer Journey, estarán en disposición de competir en un mercado cada vez más saturado, convirtiendo la experiencia en una ventaja competitiva.
Cómo hacer un Customer Journey map desde la perspectiva del branding
La finalidad principal de un Customer Journey es confeccionar un mapa que organice la experiencia de marca en los usuarios. Con lo cual, debemos aplicar la empatía a cada uno de los perfiles de cliente de la marca, de modo que podamos obtener una visión más clara de lo que podemos hacer para mejorar la experiencia de nuestro producto o servicio. Para ello, es necesario trabajar cuatro fases sucesivas:
- Definir las características del tipo de consumidor que vamos a analizar, ya que un mismo producto o servicio puede tener clientes con distintos tipos de necesidades. Cada uno de estos perfiles es denominado como buyer persona.
- Los clientes mantienen relaciones concretas con cada marca. A la hora de confeccionar un Customer Journey Map, la lista de fases por las que pasa el cliente puede ser muy amplia dependiendo de la empresa. Y es que no es lo mismo tomar una decisión reflexionada como comprar un coche que una compra impulsiva como puede ser comprar una camiseta.
- Recopilar y describir las experiencias entre el usuario y la marca pueden ser distintas en momentos concretos de cada fase. Obviamente, cada una de estas interacciones despertará en el perfil del cliente un número de experiencias que pueden ser positivas, neutras o negativas.
- Interpretar la información para tomar decisiones y mejorar la experiencia de usuario. El Customer Journey Map es una hoja de ruta muy eficaz para encontrar la mejor forma para conectar con los consumidores y lograr que sus experiencias de compra sean positivas.
